จากปัญหาการคุกคามในอุตสาหกรรมการบริการของญี่ปุ่นที่เกิดขึ้นจากการคุกคามโดยลูกค้า ซึ่งมักจะมีอาการหัวร้อนจากการที่ไม่ได้รับบริการที่ดีพอนัก หรือเกิดความไม่พอใจในตัวสินค้า เลยมาหงุดหงิด โวยวาย วีนฉ่ำใส่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทชนิดที่ใช้คำพูด น้ำเสียงไม่สนลูกใคร จนบ่อยครั้งที่ทำให้พนักงานทั้งหลายได้รับผลกระทบต่อสภาพจิตใจ
เช่นนี้เอง ทางบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมแห่งญี่ปุ่น อย่าง ‘Softbank’ จับมือกับมหาวิทยาลัยโตเกียว ในการพัฒนา AI แบบใหม่ ที่จะเข้ามาช่วยรับมือลูกค้าที่หัวร้อน และมักใช้คำพูดรุนแรง เพราะเจ้า AI ที่ว่าจะ ‘ปรับโทนเสียง’ และรูปแบบการใช้คำของลูกค้าให้นุ่มนวลน่าฟังมากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นมิตรกับหู ที่สำคัญเลี่ยงการกระทบกระเทือนต่อจิตใจพนักงานคอลเซ็นเตอร์
เนื่องจากทางบริษัท Softbank ต้องการพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยีที่จำจดอารมณ์ แล้วประมวลเสียงสนทนาที่สบายหูนี้ขึ้นมา เพื่อหวังรักษาสภาพแวดล้อมการทำงาน ที่เหมาะสมกับพนักงานในการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ขณะเดียวกันก็เหมือนเป็น ‘สวัสดิการสุขภาพทางใจ’ ของพนักงานด้วย
โดยหลังจากแนวคิดการพัฒนา AI ดังกล่าวถูกเผยแพร่ออกมาบนโลกออนไลน์ คุณพี่ชาวเน็ตทั้งหลายก็เข้ามาแสดงความคิดเห็นต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็น “แค่ลดระดับเสียงลงก็ดีมากแล้ว” “พูดให้ช้าลงก็ดูดีนะ” หรือ “AI มันควรทำให้เสียงของทุกคนเป็นเหมือนผู้หญิงที่ดูมีมารยาททางสังคมด้วย”
ขณะที่บางส่วนก็คอมเมนต์แนะนำว่า “จะมีการแจ้งเตือนไหมว่า สายที่ลูกค้าโทรเข้ามาจะถูกบันทึกเสียงไว้และถูกแปลงเสียงให้ดูน่ารักนุ่มนวลยิ่งขึ้น” ไปจนถึง “การเรียกใครว่าไอ้โง่ด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล ฟังแล้วมันดูดีกว่าด้วยเหรอ?” กระทั่งคอมเมนต์ว่า “เอาจริงๆ นะ การตะคอกไม่ใช่ปัญหาเท่าไหร่หรอก ส่วนมากที่เป็นประเด็นคือมีคนใช้คำสบถ หยาบคาย พึมพำ สาปแช่ง หรือคำเชิงคุกคามเพื่อสร้างความไม่พอใจมากกว่า”
ท้ายที่สุด หากการพัฒนาเทคโนโลยีข้างต้นใช้ได้ผลจริง ก็น่าจะช่วยบรรเทาสุขภาพจิต ชุบชูใจให้กับเหล่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้ไม่มากก็น้อยเลย เพราะอย่างที่เรารู้กันดีว่า แม้ลูกค้าเป็นดั่งพระเจ้า จึงไม่ต่างอะไรกับการเป็นที่รองรับอารมณ์ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คงจะดีกว่าถ้าเกิดทั้งลูกค้า ทั้งพนักงานสามารถหันหน้ามาพูดคุยกันแบบมีเหตุผล เว้นการใช้อารมณ์มาเป็นที่ตั้ง เพื่อนำไปสู่การรับบริการและแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด
แหล่งข้อมูล
https://www.facebook.com/photo/?fbid=1015000560188280&set=a.811136580574680
