ความกังวลเรื่อง AI จะมาแย่งงานคนจำนวนมากนั้น อาจไม่เป็นจริง แต่ที่เป็นจริงแน่ๆ คือ งานที่ใช้ AI มาทำแทนคนหรือมาช่วยคนทำ ทำให้งานมีประสิทธิภาพสูงขึ้น และต้นทุนต่ำลง
ในมุมมองของนักลงทุน ผู้บริหารงาน การใช้ AI หมายถึงโอกาสสร้างผลกำไรที่มีมากขึ้น และเป็นสิ่งที่ควรทำ
Fortune 500 Company หรือบริษัทในกลุ่มยักษ์ใหญ่ของโลก มีภาพชัดเจนแล้วว่าเรากำลังเข้าสู่ยุคเปลี่ยนผ่านสู่การนำ AI มาใช้ในธุรกิจ บริษัทต่างๆเหล่านี้กำลังใช้ AI บริการลูกค้า
ฝ่ายบริการลูกค้าของแต่ละองค์กร สามารถนำ Generative AI หรือ Large Language Model มาใช้แทนคนได้ หลายแห่งกำลังพยายามใช้ AI มาทดแทนคนแบบ 100% และมีอีกหลายแห่งเริ่มเอามาเป็นผู้ช่วยคนในการให้บริการลูกค้าแล้ว
ผู้ประกอบการรายหนึ่งในอินเดีย Suumit Shah เปิดเผยว่า ในปี 2023 ได้นำแชทบอทมาทดแทนคนทำงานในฝ่ายบริการลูกค้ามากถึง 90% สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ทำให้บริษัทลดเวลาการโต้ตอบโดยเฉลี่ยจาก 60 วินาที เหลือ 44 วินาที จากเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆที่นานมากกว่า 2 ชั่วโมง วันนี้ใช้เวลาเพียง 3 นาที ต้นทุนฝ่ายบริการลูกค้าของ Shah ลดลงมากถึง 85%
MIT รายงานผลการสำรวจจากฝ่ายบริการลูกค้าในกลุ่ม Fortune 500 Company ที่เอา AI มาใช้แล้วพบว่า ช่วยแก้ปัญหาลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้เร็วขึ้น ให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ถูกต้องมากขึ้น มีตั้วเลขรายงานว่า ผู้ใช้ AI ช่วยงานมีผลงานดีกว่าผู้ที่ไม่ใช้ AI มากถึง 14%
Call Center ของ Alorica หลังจากเริ่มใช้ AI เพียงสี่เดือน พบเวลาเฉลี่ยที่เคยใช้กับการคุยกับลูกค้าที่นาน 14 นาที ลดลงเหลือเพียง 7 นาที
หลังจากเอา AI มาช่วยงานฝ่ายบริการลูกค้าของ Gucci ในอิตาลี พบว่าทำให้รายได้เพิ่มขึ้นถึง 30%
ในปี 2021 IKEA ในสวีเดนเริ่มเอา AI แชทบอทมาใช้สำหรับการตอบคำถามทั่วไป แทนที่จะลดคนเลิกจ้าง แต่ IKEA ทำการรีเทรนหรือการฝึกฝนใหม่ให้กับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า 8,500 คน เพื่อพัฒนาให้สามารถทำงานด้านบริการที่ซับซ้อนมากขึ้น
ที่ปรึกษาทำเนียบขาวสหรัฐอเมริกา รายงานผลการศึกษาในเดือนสิงหาคม 2024 ว่า ไม่มีหลักฐานอะไรชี้ชัดว่า AI จะมีผลกระทบต่อการจ้างงาน
ความกลัวเรื่องเครื่องจักรจะมาทดแทนคน เคยเกิดขึ้นมาหลายครั้งหลายหน แต่วันนี้คนก็ยังมีงานจำนวนมากให้ทำ
ในการศึกษาของ MIT รายงานว่า ในปี 2018 งานในอเมริกาประมาณ 60% เป็นตำแหน่งงานที่ไม่เคยมีในปี 1940 สิ่งที่ทุกคนในวันนี้ต้องทำ คือ การปรับตัวอยู่กับ AI
แหล่งข้อมูล
https://www.facebook.com/photo/?fbid=994819269323416&set=a.687193000086046
